2025 年，零售業站在兩大軸線的交叉點上。
第一，AI、OMO（Online Merge Offline，線上線下整合）等關鍵字驅動零售業變革。生成式 AI、智慧推薦系統、數據驅動行銷，讓消費決策與消費者體驗，前所未有地緊密結合。
第二，全球經濟下行，零售業面臨更嚴峻挑戰。2024 年全球經濟成長率為 2.7%，預估 2025 年降至 2.5%，HK 經濟也同步放緩，今年成長空間有限，市場競爭加劇。
在這場充滿變數的零售變革中，品牌該如何因應？本篇文章將梳理 2025 年全球零售趨勢報告，並結合 91APP 中大型企業數位轉型的第一手實戰經驗，帶領你掌握未來零售業的關鍵發展方向。
2025零售趨勢1》AI 影響消費決策的時代來了！
從生成式AI（Generative AI）到人工智慧代理（AI Agent），人工智慧的話題無所不在。問題是，AI能解決零售業什麼問題？
根據尼爾森IQ2025年報告指出，研究顯示，40%的受訪消費者表示會接受AI助理的產品推薦，近一半的受訪消費者會運用AI，加快他們的日常購物決策；Deloitte調查美國零售業高階主管後指出，在黑色星期五促銷期間，使用生成式 AI 聊天機器人的零售商，其轉換率提升15%。此外，六成零售商表示，AI 工具改善了需求預測與庫存管理。
不是為了AI而AI，而是真正能解決零售業問題
這不只是全球趨勢，台灣零售市場同樣面臨數位轉型與 AI 應用的關鍵時刻。91APP在第一線協助客戶成長的過程中，迫切感受到品牌的焦慮。
我們認為在此時此刻，不只是讓零售品牌擁有 AI，而是如何讓「AI 真正解決零售業的難題」，成為「零售業的 AI」。2023 年，91APP獨家開發出「91APP 零售 AI」 jooii（全通路智慧幫手），專注解決零售業者在找客、促轉換和提升經營效率上的關鍵挑戰。
實際應用在零售業的AI場景包括：
① AI 個人化推薦，讓顧客愈逛愈上癮：想像一下，如果你的官網能做到「每個人看到的商品都不一樣，但每一樣都剛好是他需要的」，這樣的購物體驗是不是超吸引人？
② AI 幫你看懂顧客，提升業績：透過數據分析，幫你找到高價值顧客，甚至預測誰最可能買單。搭配 Email、LINE、簡訊或 App 推播，把對的訊息送到對的人手上，提升購物轉換率，讓顧客不只是來瀏覽，而是真的掏錢買單。
③ 讓 AI 幫你找新客，舊客也能喚醒：不只顧現有顧客，AI 也能幫你找新客。結合第一方與第三方數據，運用 AI 標籤技術，精準鎖定站外高潛力新客。而且，對那些已經好久沒回來的顧客，AI 會根據商品情境標籤，把「可能會讓他回來購物」的商品推薦給他，喚醒舊客，提升回購率。
零售業正站在 AI 變革的十字路口，如何善用 AI提供更個人化、直覺化且可信賴的購物體驗，將是每一個品牌與零售商必須解答的問題。
2025零售趨勢2》OMO轉型迫在眉睫
2025年，OMO零售數位轉型未曾停歇。這股刻不容緩的浪潮，以台灣為例，數據指出，2024年實體電商（同時擁有實體門市＋電商），年增率達到4.3%，相較一般電商（純電商）僅有1.9%的年增率，成長幅度高出超過一倍。
從銷售金額的角度觀察，實體電商銷售金額從2021年的1,119億元，快速增加至2024年的2,009億元，短短四年間成長近8成。
反觀一般電商，增長動能逐年放緩，顯示單純的線上購物模式，逐漸難以滿足消費者日益多元且個性化的購物需求。
OMO 已不是選擇，而是生存關鍵
進一步拆解，跨通路的品牌布局，背後反映的是消費者行為偏好轉移。
根據美國零售業協會（NRF）最新的趨勢報告指出，2025年，真正的「無縫購物」將被重新定義，消費者期待品牌能在所有管道，提供一致且個人化的互動體驗。
根據《2024 台灣 OMO 趨勢洞察報告》，台灣有高達 79.7% 的消費者曾使用跨通路購物，但卻有 86.9% 的消費者對跨通路體驗感到不滿，主要問題包括收到不相關的推播訊息，或發現累積的會員點數無法跨通路使用等等。顯示消費者習慣已經改變，但品牌的體驗仍未跟上。
這意味著，對於還未意識到 OMO 轉型必要性的零售業者，OMO 已不是選擇，而是生存關鍵。這不僅是痛點，更是零售業者的最大機會——誰能打造真正流暢、更無縫的購物體驗，誰就能搶占未來市場。
轉型不是未來式，而是現在進行式
對 91APP 的客戶來說，這場轉型早已不是未來式，而是現在進行式，其 OMO 佈局已展現實際成效。具體的落地經營行動包含：
① 整合》不是要砍掉重練，而是要把既有資源用好：許多品牌在 OMO 轉型時，會被建議 「換掉既有的 POS 或 CRM，改用新的 OMO 系統」。實際上，有效的策略應為，整合現有 ERP、POS、會員、行銷、客服等系統，關鍵在於讓所有通路數據互通，而不是為了導入 OMO，強迫更換原有系統。
② 流通》不要只想「引流」，讓顧客跨通路買得更順：真正的 OMO，不該只是「讓消費者從門市導流到官網」，而是讓消費者能自由切換購物方式。品牌應該鼓勵顧客在不同通路活躍消費，因為跨通路消費者的品牌貢獻度比單一通路消費者高 2-3 倍。
③ 效率》OMO 不是增加負擔，而是讓經營更省時省力：許多品牌會選擇價格低、門檻低的系統，但往往在成長後無法擴展，導致品牌不斷砍掉重建，浪費時間與成本。其實，最有效率的做法，是選擇具擴展性的系統，透過 API 整合，不因系統受限而影響成長。此外，AI （jooii）也正成為 OMO 營運的加速器，實踐大規模個人化行銷，幫助品牌降低營運負荷。
④ 洞察》不只靠舊客回購，還要用數據找到新客：許多品牌做 OMO，只專注在會員促銷，忽略了新客開發，導致成長停滯。真正的 OMO 需要透過第一方數據（會員消費行為）+ 第三方數據（廣告受眾分析），精準鎖定潛在消費者。
總結
2025 年，零售業正迎來一場深刻的變革，面對 AI 崛起、OMO 轉型，你可能正在焦慮：該從哪裡開始轉型？該怎麼做？
我們清楚知道，趨勢不斷變動，今天的成功策略，明年可能就過時了。這正是許多品牌的最大焦慮——投入大筆資源，大張旗鼓建置系統、缺乏擴充性，擔心未來還得重來一次，甚至走上死胡同。
從痛點到機會，91APP 提供企業級零售系統解決方案，包含 OMO 無縫體驗升級、專為零售業打造的AI模型 ，協助品牌在新零售時代站穩腳步。透過流量與交易無縫整合，強化消費者購物旅程，創造真正的業績成長！
現在，你的品牌準備好了嗎？